Experiencia del cliente, un camino de iniciativas innovadoras

Hoy en día las empresas saben que ofrecer productos y/o servicios de una calidad óptima no es suficiente. La transformación en la experiencia del cliente se convierte entonces en un insumo fundamental para descubrir qué es lo que más les importa y así poder diseñar experiencias que cumplan con sus expectativas. 

¿Qué es la experiencia del cliente o Customer Experience?

 La experiencia del cliente es el conjunto de percepciones que tiene un cliente frente a todas las experiencias que vive con una marca. Esta experiencia se nutre de una serie de iniciativas que las empresas brindan a sus clientes para crear una ventaja competitiva. 

Para guiar estas estrategias y medir su progreso a medida que el ritmo de la innovación continúe acelerándose, las compañías necesitarán comprender el sentimiento del cliente, buscarán crear sistemas que puedan aprovechar las fuentes existentes de comentarios de los clientes y por lo tanto recolectarán insumos fundamentales para la creación de productos o servicios alineados a las necesidades de sus compradores. 

¿Qué proyectamos para la experiencia del cliente en un futuro cercano? 

 En el futuro, el sentimiento del cliente tendrá una perspectiva más holística. Además de solicitar de manera proactiva los comentarios de los clientes, las empresas harán un mejor uso de las plataformas existentes en que los clientes comparten sus pensamientos y sentimientos.  En un artículo de Francisco González, Profesor de ESIC, Director General de Combiberia y Experto en logística B2B y B2C menciona que según Harvard Business Review los clientes “emocionalmente enganchados” nos recomiendan, compran más, y son menos sensibles al precio.

Además, con la tecnología e innovación como facilitadores, las posibilidades de simplificar los procesos para el cliente son infinitas. El mundo en línea ha hecho que los clientes esperen velocidad y facilidad de uso en prácticamente todas las transacciones que realizan. En definitiva, estos dos aspectos son diferenciadores fundamentales para una marca que constantemente está buscando aquellos lugares donde están las frustraciones de los clientes con el fin de atender a sus necesidades e impulsar el progreso. 

10 ideas para entender la experiencia del cliente: 

1. Futuro de la experiencia del cliente

Las empresas tienen el desafío constante de ofrecer cada vez mejores experiencias a sus clientes. El gran desafío es mejorar la experiencia digital a través de la inteligencia artificial y el análisis de datos lo cual podría ayudar a pasar de un clic a una experiencia de cliente sin contacto en el futuro. De acuerdo con lo anterior, la inteligencia artificial y la automatización se adelantan a las necesidades del consumidor y resuelven problemas en el menor tiempo posible. 

Este cambio es posible de dos formas: 

• Habilitado por AI: los datos que arrojan el comportamiento del consumidor y las interacciones anteriores con la marca ayudan a las empresas a predecir lo que sus usuarios frecuentes necesitan. Entre las nuevas expectativas de los consumidores está que las empresas vayan más allá de la detección de palabras clave a través de chatbots, los usuarios en los próximos años tendrán como expectativa que las empresas se anticipen a sus necesidades 
• Habilitado por la integración de asistentes de voz: los consumidores desean evitar las interacciones irrelevantes y sin sentido de la experiencia del cliente y mejorar las que considera significativas. A medida que los asistentes de voz sean más comunes y tengan una interacción cotidiana con los usuarios muchos productos y/o servicios podrían hacer parte de esta conversación. 

2. Innovación en el servicio al cliente 

El nuevo panorama de servicios abre para las organizaciones oportunidades de innovación en casi todas las industrias. Institucionalizar la innovación de servicios requiere que las empresas integren la estrategia de los servicios que ofrecen, los ciclos de inversión, las ventas y las operaciones de la compañía. 

De igual forma, la personalización de la experiencia del cliente no solo consiste en extraer datos y aplicar las últimas analíticas, sino también en unir esas capacidades con las ideas de los representantes de servicios, proveedores y clientes.

Las empresas con el fin de mantenerse en la vanguardia respecto a la competencia deben encontrar constantemente nuevas formas de atender a sus clientes y mejorar su experiencia.

3. Sistemas de Autoservicios para el cliente

Un portal de autoservicio o autoayuda es una herramienta que permite a los clientes en línea encontrar respuestas a sus problemas y preguntas al instante, sin tener que solicitar ayuda de un representante de servicio al cliente de una marca. Es un base de conocimiento interactiva y automatizada que permite a visitantes y clientes resolver problemas de forma independiente. 

4. Experiencia del Usuario

La experiencia del usuario (UX) se define como la percepción del cliente de la interacción humano-ordenador a través de un canal o dispositivo específico. Hoy en día la tecnología de vanguardia independiente del dispositivo, la plataforma o el proveedor de servicios ha llevado a los clientes a esperar una experiencia de servicio digital limpia, simple y fácil de usar.  

5. Transformación Digital y Experiencia del Cliente

La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, lo que se traduce en cambios fundamentales en la forma en la que opera y el valor que ofrece a sus clientes.

La tecnología digital ha transformado los hábitos del consumidor, los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático y la automatización permiten a los clientes obtener lo que quieren en el momento en que lo necesitan. Según datos registrados en el estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’ realizado por la firma de investigación de mercado IDC y solicitado por Infobip “tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable, ayudará a estrechar y desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse”.

De acuerdo a lo expuesto, y como afirma el artículo del medio digital Puro Marketing “el consumidor se ha vuelto digital-first, antes de nada digital, lo que ha cambiado su comportamiento y lo que tiene que cambiar, se mire como se mire, la estrategia de las marcas y de las empresas”. 

6. Personalización Privada

Si bien muchos consumidores disfrutan de las experiencias personalizadas, muchos de ellos comienzan a preguntarse qué están poniendo en riesgo para lograrlas, quién tiene acceso a sus datos y cómo se usan. 

En pro de trabajar por una personalización en la atención al cliente, las empresas están invirtiendo en algoritmos y métodos de recopilación de datos para lograr un marketing más preciso, a cambio, los consumidores pasan menos tiempo investigando opciones de productos y /o servicios que se adapten a sus necesidades. 

7. Experiencias Multisensoriales

Hoy, la tecnología interactúa principalmente con dos sentidos: la vista y los oídos. Sin embargo, se proyecta que para 2025 los avances tecnológicos permitirán una experiencia multisensorial completa y para 2030 incluirá la capacidad de comunicar digitalmente los pensamientos. 

A medida que los consumidores se apropien de este mundo digital sensorial, necesitarán una conectividad hiperrápida, un retraso imperceptible basado en la informática de vanguardia y una automatización avanzada.

8. Tecnología y Experiencia del Cliente

Se espera que la tecnología 5G conecte 125.000 millones de dispositivos para 2030. La tecnología móvil borrará las líneas entre el tiempo, los viajes, la ubicación para el trabajo, el aprendizaje y el ocio. Se incorporarán en industrias como el turismo y el entretenimiento cada vez más elementos de la realidad virtual y aumentada y se proyecta que competirán en popularidad los deportes electrónicos virtuales con los deportes que se desarrollan en presencialidad. 

 10. Experiencia del Cliente en tiempos de incertidumbre

Todas las relaciones tienen un componente emocional y eso es válido para la conexión entre las personas y las marcas. La relación de tu negocio con los clientes se construye con el tiempo, se nutre de experiencias a lo largo de muchos puntos de contacto físicos y por qué no virtuales, se basa en expectativas y se confirma a través de interacciones repetidas. 

Es fundamental tener en cuenta que el impacto de las decisiones que tome una empresa hoy probablemente durarán más que la pandemia, estas definirán la lealtad que las personas desarrollarán hacia tu marca y tus productos y/o servicios. Para lograr esto último una pregunta de guía puede ser:  ¿cómo apoyo ahora a mis clientes de una manera significativa, humana y relevante?

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