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La innovación, un elemento diferenciador en la experiencia del cliente

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El nuevo panorama de servicios abre oportunidades de innovación en casi todas las industrias. Sin embargo, para muchas empresas la gestión de las operaciones del día a día consume mucho tiempo y dinero, incluso para las empresas más arriesgadas, que consideran que implementar una mentalidad de innovación puede ser desalentador.

 

Institucionalizar la innovación de servicios, por ejemplo, requiere más que establecer un nuevo laboratorio de I+D, los esfuerzos del laboratorio deben estar integrados en la estrategia de servicios, los ciclos de inversión, las ventas y las operaciones de la compañía, del mismo modo, la personalización de la experiencia del cliente no solo consiste en extraer datos y aplicar las últimas técnicas analíticas, sino también en unir esas capacidades con las ideas de los representantes de servicios, terceros y clientes.

 

¿Cómo podemos innovar en los procesos de servicio al cliente?

Conozcamos varias ideas propuestas por ICEMD (Instituto de Innovación by ESIC) para aprovechar el poder de la tecnología y el pensamiento estratégico de marketing digital como puntos de partida para la innovación del servicio al cliente en las empresas:

 

Optimiza tu experiencia móvil

 

Una parte clave del servicio al cliente comienza antes de que cualquiera de los miembros de tu equipo interactúe con clientes potenciales. El sitio web de tu empresa es a menudo el primer punto de contacto a partir del cual se desarrolla la percepción de un usuario respecto a tu negocio. Hoy en día los clientes interactúan con más frecuencia con la versión móvil en lugar de la versión ordenador de los website de las empresas.

 

No optimizar tu sitio web para dispositivos móviles es un fallo tecnológico grave, pero también es una falta en el servicio al cliente. Tu cliente está tratando de aprender e interactuar con tu negocio y un website con problemas puede interferir con eso. Ya sea que tu negocio sea completamente en línea o un negocio tradicional, debes asegurarte que tu presencia en línea sea intuitiva y atractiva.

chatbots

 

 Videochat

 

Tecnologías como Skype y Facetime han allanado el camino para el uso generalizado y la aceptación del videochat y eso ha influido en que los clientes se sientan cómodos con iniciativas de esta índole. Las empresas están utilizando la tecnología como una forma de establecer mejores interacciones con los clientes en un entorno centrado en sus necesidades.

 

Llamar a una empresa y hablar con un empleado sin rostro acerca de una pregunta de servicio al cliente ha sido una norma, sin embargo, la experiencia cambia drásticamente cuando los clientes tienen la posibilidad de ver al agente con el que están hablando. La relación se fortalece y ese elemento humano hace que los clientes queden más satisfechos y por lo tanto sean más leales.

 

 Influir en la autosuficiencia

 

La mayoría de clientes quieren investigar la respuesta a sus preguntas por su cuenta. Haz que sea más fácil para ellos hacerlo. Recopila datos de todas las preguntas y consultas que hayas recibido de clientes confusos en el pasado y crea un archivo bien organizado y completo de respuestas a estas preguntas. Adicionalmente haz que sea fácilmente navegable: organiza tus respuestas en temas generales y proporciona un mapa para que los clientes puedan encontrar la respuesta a preguntas específicas.

ensayos

 

 Inspírate con algunas iniciativas de empresas que se han animado a aplicar estrategias innovadoras a favor del servicio al cliente

 

NIKE

 

Nike ha sido conocido por su apuesta constante en estrategias al servicio de una mejor experiencia de sus clientes. En su tienda insignia ubicada en Nueva York permiten a sus clientes ordenar zapatos en línea y probárselos en la tienda. Los clientes usan una entrada especial para encontrar su casillero de zapatos que se desbloquea mediante un teléfono inteligente. Luego de probarse los zapatos el cliente puede revisar lo que desee en el móvil sin tener la necesidad de interactuar con una persona.

 

 

AMAZON


Con la tienda Amazon Go esta empresa eliminó la molestia de los usuarios al momento de hacer filas al momento de pagar lanzando al mercado sus tiendas sin cajeros.

 

 

HUAWEI

 

La marca de teléfonos celulares Huawei creó la aplicación Story Sign, la cual  traduce a través de inteligencia artificial (IA) libros infantiles al lenguaje de señas. Este es un aporte de la empresa a la alfabetización de niños con discapacidad auditiva  en el marco de su iniciativa TECH4ALL con la cual trabajan en pro de una mayor inclusión digital en todo el mundo.

 

 

AUDI

 

Audi transmitió durante la cuarentena obligatoria por el Covid-19 un viaje de 4 horas por Nueva Gales del Sur, Australia en un Audi A6. Esta campaña se desarrolló llevando a casa de los usuarios la experiencia de poder disfrutar tanto la belleza como la diversidad del paisaje australiano y con el fin de que pudieran experimentar la sensación de calma de la carretera abierta desde sus casas.

 

 

Innovar en los procesos empresariales cuando se le quiere apostar al servicio al cliente lleva una planificación y una ejecución cuidadosas. Debes comenzar con cambios pequeños, observar qué funciona y en consecuencia, ampliar la estrategia.

 

En conclusión, la innovación es un proceso de prueba y error, no es un proceso lineal, así que debemos asegurarnos de cuidar la experiencia de nuestros clientes en el camino.

 

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