El impacto de las nuevas tecnologías en la experiencia del cliente

El impacto de las nuevas tecnologías en la experiencia del cliente

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Los avances tecnológicos han ido transformando la forma en la que los usuarios perciben y consumen sus productos y/o servicios preferidos. Debido a esto, las marcas se encuentran en la posición de replantearse las formas en las que llegan a sus clientes, a preguntarse si lo que les ofrecen se adapta a sus expectativas actuales y buscan proponer iniciativas alineadas con las tendencias actuales.

Steve Jobs

La tecnología permite una vista más amplia y móvil del consumidor

Las empresas reconocen que la dinámica de la participación del consumidor está cambiando rápidamente y aceptan que deben cambiar para enfrentar los desafíos y las oportunidades que estén disponibles para su implementación. Los consumidores están adoptando rápidamente los avances tecnológicos a sus vidas y aceptando tecnologías nuevas y emergentes que les permitirán acceder a experiencias memorables. 

Para 2025, el 60% de los consumidores predicen que usarían Realidad Aumentada (AR) o Realidad Virtual (VR) como parte de su experiencia de consumo y para 2030 8 de cada 10 consumidores esperan aprovechar  asistentes inteligentes en sus vidas, dando forma a cómo interactúan con marcas, organizaciones y gobiernos. Es por esto que las marcas con visión de futuro están reaccionando, planificando e implementando iniciativas que se alineen a las expectativas de los usuarios sumado a las posibilidades que les habiliten los avances tecnológicos. 

¿Cómo transformarán los desarrollos tecnológicos el futuro del servicio al cliente?

“La tecnología juega un papel fundamental en la experiencia del cliente”, según Javier Rovira, Director de Innovación e Investigación de ESIC. Los avances tecnológicos tienen un impacto directo en las experiencias que tienen los clientes al  elegir los productos y/o servicios de los que deciden ser consumidores asiduos. 

A continuación conoceremos de qué maneras se está transformando y se transformará el servicio al cliente con la actual eclosión tecnológica. 

  • La comunicación a través de facetime aumentará 

El contacto visual es poderoso, y los clientes, cada vez más, verán las conversaciones en tiempo real que no son en video como algo del pasado. Las empresas que usan video de forma asíncrona como “correo de voz de video” o “sincrónicamente” como “videoconferencias” están una generación por delante. 

  • Los clientes esperarán una experiencia de servicio omnicanal

Las tiendas físicas no son los únicos lugares en los que los clientes interactúan con los negocios. Con las redes sociales y el comercio electrónico, los usuarios pueden involucrarse con una empresa a través de variedad de medios digitales. Esto es sinónimo de mayor accesibilidad y por lo tanto impulsará en los usuarios la necesidad de acceder a una experiencia omnicanal. 

El soporte omnicanal es claramente diferente al multicanal debido a que sincroniza los canales de comunicación de una empresa para que tanto los colaboradores como los clientes puedan comunicarse fluidamente. 

  • La mensajería en tiempo real superará al correo electrónico

    Los clientes esperan que sus marcas preferidas estén siempre activas. La mayoría de los usuarios prefieren interactuar usando el chat en vez de comunicarse vía telefónica o correo electrónico. Por ejemplo, mediante Facebook Messenger muchas empresas han impulsado la comunicación directa con sus clientes.

    Hoy, un usuario puede conversar con las empresas en tiempo real. El mundo se mueve sincrónicamente, esto significa que las empresas deben amplificar sus tecnologías y estrategias de comunicación con el fin de atender las necesidades y expectativas de sus clientes. 


  • La modalidad de trabajo remoto aumentará

El futuro del servicio al cliente no solo llevará a los usuarios a ser atendidos en soportes digitales, también llevará a los representantes de ventas a brindar soporte remoto. Los equipos de ventas de las empresas tendrán más herramientas para trabajar de manera remota y atenderán las consultas de sus clientes desde cualquier lugar del mundo sin la necesidad de tener que trabajar en una oficina. 

Cada vez es más común que se presenten este tipo de situaciones. Hoy en día el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales pueden operar desde un teléfono inteligente. En definitiva, a medida que las empresas evidencien los ahorros potenciales de reducir espacio de oficina, será común que sus representantes de servicio al cliente trabajen de forma remota. 

  • Blockchain está cambiando la atención al cliente de comercio electrónico

La tecnología blockchain tiene aplicaciones muy eficientes para la contratación y transparencia de los pagos en el futuro. Los contratos inteligentes que están comenzando a aplicarse en muchas industrias, por ejemplo, representan una forma en la que las máquinas pueden aplicar y ejecutar los términos y pagos de un contrato sin participación humana.  

Aunque el cambio de moneda, del peso colombiano al Bitcoin (BTC) probablemente en un corto plazo no sea un tema convencional, ni tenga un gran impacto. La tecnología blockchain sí podría cambiar fundamentalmente la cara del comercio y el servicio al cliente en los próximos 25 años.  

  • La capacitación para servicio al cliente será personalizada

Las herramientas de análisis de sentimientos facilitan la identificación de las fortalezas y debilidades de cada representante de atención al cliente, por lo tanto cada representante recibirá capacitaciones que se adapten a sus necesidades de aprendizaje de los productos y/o servicios que ofrecerá. 

  • El autoservicio se convertirá en una necesidad absoluta 

Los clientes y los usuarios están cambiando rápidamente y esperan más vías de autoservicio de parte de las empresas. 

 Las empresas tecnológicamente sofisticadas están adoptando el autoservicio porque reducen sus costos de hacer negocios, adicional a esto, están ampliando su capacidad a métodos más sofisticados de interacción con el cliente. Con el tiempo, las empresas que no puedan mantenerse al día con estas actualizaciones perderán al consumidor promedio.

  • El éxito del cliente se convertirá en un diferenciador competitivo

    “Customer success o éxito del cliente es la estrategia que anticipa los retos y preguntas de los clientes, proveyendo así soluciones y respuestas proactivas”, esta es la definición que en el blog de Hubspot utilizan para hablar de este concepto que se está extendiendo y expandiendo en el mundo de los negocios.

    Cuando el customer success se convierta en un pilar clave en los departamentos de marketing representará un desafío para las empresas que buscan el crecimiento de su lista de clientes habituales.
  • Las decisiones para el servicio al cliente estarán más basadas en datos

La tecnología de servicio al cliente registra una variedad de información acerca de las interacciones con los clientes que se utilizan para identificar las necesidades o los obstáculos de los usuarios que se pasan por alto. Los equipos de atención al cliente utilizan estos datos para mejorar las experiencias de sus usuarios habituales. 

Es por esto que para las empresas es muy importante que la tecnología de la medición de servicio al cliente que se elija para medir la satisfacción de sus usuarios incluya la posibilidad de medir cuantitativamente el éxito o fracaso de las estrategias adelantadas. 

  • Las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta estándar de servicio al cliente

Las redes sociales han empoderado a los usuarios con la capacidad de compartir sus experiencias acerca de las marcas de las que son consumidores asiduos. 

Las empresas hoy en día se encuentran con el reto de tener que adaptar todas sus cuentas de redes sociales para manejar situaciones de servicio al cliente y diseñar un plan de juego que gestione las interacciones espontáneas en las redes sociales. Canales como Facebook, Twitter e Instagram son ya opciones viables para los clientes que buscan compartir sus comentarios, inquietudes y reclamos. 

Conozcamos casos reales en los que avances tecnológicos se están aplicando a una mejor experiencia de servicio al cliente

  • AIRWALK
    Uno de los ejemplos más creativos de Realidad Aumentada (AR) en el comercio minorista es la tienda “invisible” de Airwalk. Con geolocalización y AR crearon una tienda virtual emergente para promover el relanzamiento de la edición limitada de su producto Airwalk Jim. 


  • DISNEY

En Disney utilizan las Magic Bands para recopilar datos. El objetivo de esta compañía era deshacerse de cualquier fricción alrededor de la experiencia Disney World, reemplazando la necesidad de los usuarios de cargar llaves de la habitación o entradas para el parque.

  • BMW
    La aplicación InSight de BMW utiliza AR para mostrar a sus clientes lo que sucede dentro del automóvil. A medida que los clientes caminan alrededor del automóvil obtienen una visión virtual de lo que sucede dentro.

     

  • SMART CONTRACTS O CONTRATOS INTELIGENTES

Según el artículo Contratos Inteligentes: qué son, orígenes y principales aplicaciones, este tipo de contratos se pueden aplicar en nuevas formas de financiación y crowdfunding distribuido,  como es el caso de la emisión de tokens en la red Ethereum con los contratos tipo ERC20, crear canales de pago como los utilizados por la red Lightning Network o descentralizar la economía colaborativa.

 En conclusión, hoy muchas empresas se están adaptando a los desafíos y oportunidades que les brindan los cambios tecnológicos frente a la apertura a nuevas formas de vender, ofrecer productos y/o servicios que correspondan a las necesidades de los clientes y a compartir experiencias memorables para generar fidelización.

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